[4호] 고객이 말하기 전에 움직여라

 

고객은 기업의 존재 이유이자 소중한 자산이다. 뛰어난 제품이나 기술을 보유한 기업이라도 고객이 찾지 않으면 의미가 없다. 소비의 질을 중시하는 요즘 고객들은 필요를 채우는 것만으로 충분하지 않다. 기업은 고객 니즈를 충족하는 것에서 한발 더 나아가 선제적으로 새로운 가치를 제안할 수 있어야 한다.

스마트 모바일 시대를 맞아 고객 변화의 큰 파도를 맞이한 것은 금융권이다. 카카오뱅크, 토스 등의 핀테크 기업은 시장의 판도를 바꾸어 놓았다. 전통 금융사가 안정과 안전이라는 명분에 갇혀 혁신을 머뭇거리는 사이 이들은 불필요한 프로세스를 획기적으로 개선해 나갔다. 계좌 개설에서부터 송금, 대출 등을 비대면으로 간편하게 처리하는가 하면 불만 사항이었던 공인인증서, OTP(One Time Password) 등도 폐지했다. 지난해 천만 가입자를 돌파한 카카오뱅크는 라이프스타일에 맞춘 자산관리 서비스들을 잇달아 내놓으며 금융 플랫폼으로 진화하고 있다. 간편 송금 서비스로 시작한 토스는 인터넷 은행으로 영역을 확장 중이다. 이들의 행보는 기존 업계에도 영향을 미쳐 이제 거의 모든 은행이 경쟁적으로 디지털 서비스 및 성능 개선에 열을 올리고 있다.

 

“고객이 스스로 알아채기 전에 그들이 필요로 하는 것을 미리 말해주어라”

애플 창업자 스티브 잡스의 말처럼 고객의 새로운 욕구를 개발하는 것도 중요한 과제이다.

현대자동차는 업의 정체성을 제조에서 서비스 프로바이더로 전환했다. 그동안 성능 좋은 자동차를 생산하는 데 집중했다면 이제부터는 일상과 연계된 모빌리티 서비스로 승부를 걸겠다는 것이다. 현대 셀렉션은 매월 일정 금액을 내고 자신이 원하는 자동차를 번갈아 이용하는, 일종의 자동차 구독 프로그램이다. 소유에서 공유의 시대로 변화하는, 요즘 트렌드를 겨냥한 상품인 것이다. 고가의 차량 구매 비용 없이 취향에 맞는 자동차를 바꿔 탈 수 있으니 고객들에게는 매력적인 서비스다. 

 

사실 고객의 마음을 움직이는 것은 그리 거창한 아이디어가 아니다. 조금만 애정을 가지고 살핀다면 얼마든지 개선할 수 있는, 사소함에 답이 있다. 익숙한 고객이라도 낯설게 바라보는 관점의 전환이 필요하다. 고객은 매우 입체적이다. 관찰의 각도에 따라 취할 수 있는 메시지도 달라진다. 구매패턴이 아닌 생활패턴 즉, 고객의 라이프스타일에 집중해야 한다. 궁극적으로 인간의 삶을 통찰하려는 노력이 없다면 고객은 잡을 수 없는 파랑새일 뿐이다.

고객은 설명이나 설득의 대상이 아닌 공감하며 함께 걸어가야 할 존재이다. 고객을 팬으로 만든다면 그만큼 든든한 지원군이 또 없을 것이다. BTS가 지금의 성공을 거두는데 있어 아미의 역할은 실로 지대하다. 아미는 단순한 팬클럽 이상의 의미를 지닌다. BTS의 세계관에 적극 동참하며 아티스트와 같이 성공의 스토리를 만들고 있다. 현존하는 아이돌 중 BTS만큼 팬들과 긴밀하게 소통하는 그룹이 있을까? BTS에게 팬덤은 최고의 고객이자 강력한 지지기반이 되고 있다. 

고객지향 소통은 궁극적으로 같은 방향을 바라보는 것이다. 기업이 고객의 일거수일투족을 이해하는 만큼 고객 역시 우리 생각에 공감할 수 있도록 끊임없이 대화해야 한다. 제품의 기능, 서비스의 특징만이 아니라 기업이 추구하는 가치와 정신을 공유하는 것이 중요하다. 고객이 기업과 같은 편이라고 느낄 때 우리는 그들과 어떤 이야기도 나눌 수 있다.