[4호] 디지털 시대, 달라진 고객과의 소통방식

 

고객의 마음을 아는 것, 그것이 곧 기업의 미래 경쟁력이 된다. 고객에게 ‘최상의 경험’을 제공하기 위해서는 무엇보다 ‘고객과의 소통’을 중심에 두고 문제를 처리해야 한다. 사람들의 일상이 모바일을 중심으로 재편된 시대에 기업은 디지털 방식의 소통에 대한 고민이 필요하다. 디지털로 전환을 이루고 고객의 니즈를 끊임없이 분석하고 그에 맞는 상품을 내놓아야 고객의 선택을 받을 수 있다. 최근에 기업들이 앞다투어 디지털 트랜스포메이션(DT) 구축에 나서는 것은 그 때문이다.

디지털 환경에서 고객은 참지 않는다. 원하는 정보를 ‘즉시’ 얻기를 원한다. 직접 만나지 않는 비대면으로도 원하는 것을 얻고, 24시간 언제든지 연결해 불편함을 해소할 수 있어야 한다. 많은 기업이 전문 상담사 이외에 모바일, 다양한 네트워크, 그리고 24시간 대응 가능한 챗봇을 개발해 언제든 기본적인 상담이 가능한 환경을 마련한 것은 이러한 이유 때문이다.

 

고객 중심에서 생각한, HDC현대산업개발의 '고객관리혁신 프로젝트'

모빌리티 플랫폼 그룹으로 변화를 꾀하는 HDC현대산업개발 또한 고객 관리 방식을 고객 중심으로 바꾸고 분산된 고객 정보를 통합해 효율적으로 활용하기 위해 ‘고객관리혁신 프로젝트’를 시작했다.

특히 기존 고객 관리 방식에서 불편한 요소를 개선할 필요성이 있었다. 고객은 잔금이나 하자 처리 등을 문의할 때 담당 부서가 달라 어디에 전화해야 할지 어려움을 겪었고 전화나 방문 문의 방식도 불편한 점이 있었다. 이를 혁신하고 고객과의 적극적인 소통에 대응하는 것이 바로 고객 혁신 프로젝트의 목표다.

고객관리혁신은 ‘업무 프로세스 재설계’, ‘조직 변화’, ‘통합고객 관리시스템 구축’의 세 영역에서 큰 변화를 도모하고 있다. 먼저 기존 업무 프로세스를 분석해 고객 편의, 통합, 디지털화의 관점에서 재설계했으며, 별개로 운영하던 계약관리 조직과 하자관리 조직을 통합했다. 모바일 앱과 운영 시스템(분양관리∙하자관리∙디지털 컨택센터), 통합 고객 데이터베이스로 구성된 디지털 시스템이 이를 뒷받침한다.

 

혁신과 통합의 결과물 중 고객이 가장 변화를 느끼게 되는 것은 ‘고객용 모바일 앱’이다.

고객에게 개인화된 서비스를 제공한다는 점에서 HDC현대산업개발이 추구하는 고객 편의 혁신의 가장 핵심적인 부분이기도 하다. 모바일 앱을 통해 자유로운 연결과 간편한 셀프 서비스를 원하는 고객의 요구에 적극적으로 부응하고, 고객이 원하는 시간에 번거로운 대면 없이 서비스를 제공한다. 이는 현재의 분양 및 계약관리, 하자관리 서비스를 비롯해 향후 그룹사 고객과 연계한 서비스로 더욱 확장하는 계기가 되어 줄 것이다.

고객관리 혁신을 위한 노력은 ‘고객서비스팀’ 탄생으로 이어졌다. 아파트 계약 후부터 입주 전 분양 대금 납부 관리와 입주증 발급 업무를 담당하던 마케팅 팀과 입주 후 하자 보수 등 AS 업무를 담당하던 QCS 팀을 하나로 통합했다. 지금까지 고객 서비스가 소비자의 문의나 불만을 처리하던 지원 역할에 한정되었다면 이제는 종합적인 영역 확대로 기업 경쟁력 강화의 핵심 요소가 된 것이다. 고객 서비스의 통합으로 계약 이후부터 입주까지 하나의 팀에서 관리해 편의성이 증가함을 물론이고, 해당 고객의 히스토리와 데이터를 통합해 관리하게 되었다. 이로써 고객에게 최적화된 맞춤 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

 

고객 만족이 충성도 높은 고객을 만든다.

디지털 혁신, 그 시작과 끝에는 항상 고객이 있어야 한다. 디지털 전환을 통해 고객의 니즈를 파악하고, 정보를 효율적으로 관리하고, 구매의 전 과정을 편리하게 제공하는 차별화된 고객 서비스는 충성도 높은 고객을 만든다. 고객이 브랜드에 대한 기분 좋은 경험을 한 뒤 신뢰가 형성되고, 충성 고객으로 거듭나면서 다른 고객에서 영향력을 미치는 선순환 구조를 만들어 갈 것이다. 단순 고객을 충성 고객으로 만드는 서비스의 혁신, 고객 만족을 위한 변화가 지금 무엇보다 필요한 이유다.